Bewertungsbogen für Telefonate: die 10 Kriterien, auf die es ankommt

Einen Anruf anhören kann jeder. Ihn fair zu bewerten, vergleichbar zwischen Mitarbeitenden und so, dass er bei der Weiterentwicklung hilft, ist etwas anderes. Ohne Bewertungsbogen bewertet jede Führungskraft nach Tagesform, die Mitarbeitenden wissen nicht, woran sie gemessen werden, und das Feedback bleibt vage: „Sei dynamischer“, „Hör dem Kunden besser zu“.

Ein guter Bewertungsbogen löst diese drei Probleme. So erstellen Sie ihn, egal ob Ihre Teams Verkaufsgespräche führen, im Kundenservice arbeiten oder den After-Sales betreuen.

Was ein Bewertungsbogen leisten muss

Bevor wir die Kriterien auflisten, klären wir das Ziel. Ein Bewertungsbogen für Telefonate dient dazu:

alle Anrufe nach demselben Maßstab zu bewerten, unabhängig davon, wer bewertet;
dem Mitarbeitenden zu zeigen, was gut funktioniert hat und woran er vorrangig arbeiten sollte;
Fortschritte im Zeitverlauf zu verfolgen, pro Mitarbeitendem und für das ganze Team.

Leistet Ihr Bewertungsbogen diese drei Dinge nicht, wird er ausgefüllt … und dann vergessen.

Die 10 Kriterien eines guten Bewertungsbogens

Die folgenden Kriterien passen zu den meisten Anrufen. Behalten Sie die, die für Sie sinnvoll sind, passen Sie sie an Ihren Gesprächsleitfaden an und gewichten Sie sie je nach Anrufart.

1. Die Begrüßung

Weiß der Kunde ab dem ersten Satz, mit wem er spricht? Firmenname, Name des Mitarbeitenden, Begrüßungsformel. Beispiel für ein gutes Niveau: „NextCall, Sie sprechen mit Jan Müller, guten Tag!“

2. Die Bedarfsanalyse

Stellt der Mitarbeitende offene Fragen, um die Situation zu verstehen, bevor er etwas vorschlägt? Im Vertrieb wie im After-Sales ist eine zu früh gegebene Antwort oft eine, die am Thema vorbeigeht.

3. Aktives Zuhören

Lässt er den Kunden ausreden? Geht er auf das Gesagte ein, statt seinen Leitfaden Wort für Wort abzuarbeiten?

4. Das Zusammenfassen

Das am häufigsten vergessene Kriterium und eines der wirksamsten. „Wenn ich Sie richtig verstehe, brauchen Sie …“: Der Kunde fühlt sich verstanden, und der Mitarbeitende stellt sicher, dass er nicht auf der falschen Fährte ist.

5. Fachkompetenz

Sind die gegebenen Informationen richtig und präzise: Produkt, Preis, Ablauf, Frist? Ein unsicherer Mitarbeitender kostet Vertrauen, selbst bei guter Haltung.

6. Umgang mit Einwänden oder Reklamationen

Im Vertrieb: Reagiert der Mitarbeitende auf „Das ist zu teuer“ oder „Ich überlege es mir noch“? Im Kundenservice und After-Sales: Nimmt er den Unmut des Kunden auf, ohne sich zu rechtfertigen oder die Schuld abzuschieben? Ob die Antwort gut war, zeigt sich am weiteren Verlauf: Führt der Kunde das Gespräch fort?

7. Klarheit und Tonfall

Einfache Sätze, kein internes Fachchinesisch, ein dem Kunden angepasstes Tempo. Der Ton bleibt höflich, auch wenn das Gespräch angespannt wird.

8. Lösung oder Angebot

Liefert der Mitarbeitende eine konkrete Antwort: ein passendes Angebot, eine Lösung für das Problem, ein klares Vorgehen? Das ist der Kern des Anrufs.

9. Abschluss und nächster Schritt

Ein erfolgreicher Anruf endet mit einem klaren nächsten Schritt: vereinbarter Termin, versendetes Angebot, gelöstes Ticket oder geplanter Rückruf. Oft entscheidet sich genau hier, ob ein Anruf nur „angenehm“ oder wirklich nützlich war. Gleichzeitig ist das eine hervorragende Kennzahl: der Anteil der Anrufe, die mit einer konkreten Aktion enden.

10. Einhaltung der Prozesse

Identitätsprüfung, Pflichthinweise, Erfassung im CRM, Einhaltung des Leitfadens: alles, was in Ihrem Unternehmen nicht verhandelbar ist.

Den Bewertungsbogen an die Anrufart anpassen

Die zehn Kriterien haben nicht überall dasselbe Gewicht:

Anrufart	Wichtigste Kriterien	Zu verfolgende Kennzahl
Vertrieb	Bedarfsanalyse, Einwände, Abschluss	Anteil der Anrufe mit nächstem Schritt
Kundenservice	Zuhören, Klarheit, Lösung	Erstlösungsquote
After-Sales	Annahme der Reklamation, Fachkompetenz, Prozesse	Lösungsquote, vermiedene Rückrufe
Kundenbetreuung nach dem Kauf	Zusammenfassen, Lösung, Abschluss	Zufriedenheit, Wiederkauf

Ein einziger Bewertungsbogen für alle Anrufe führt zu unfairen Noten. Planen Sie einen Bogen pro wichtiger Anrufart ein.

Eine Notenskala ohne Interpretationsspielraum

„Gut“, „mittel“, „verbesserungswürdig“ … diese Begriffe bedeuten nicht für jeden dasselbe. Damit zwei Bewertende dieselbe Note vergeben, beschreiben Sie, was Sie auf jeder Stufe beobachten. Zum Beispiel für die Begrüßung:

0: weder Firmenname noch Name;
4: unvollständige oder zögerliche Vorstellung;
6: vollständige, aber holprige Vorstellung;
8: leitfadenkonform, mit einer kleinen Abweichung;
10: natürlich, vollständig, als Vorbild für das Team geeignet.

Zwei einfache Regeln machen die Note fairer:

Kein Anlass, kein Abzug. Hat der Kunde keinen Einwand geäußert, fließt das Kriterium „Einwände“ nicht in die Note ein.
Eine Note, ein Beleg. Jede Note muss sich auf einen tatsächlich gesagten Satz stützen. Das macht das Feedback unanfechtbar und nützlich für den Mitarbeitenden.

Die 4 häufigsten Fehler

Zu viele Kriterien. Ab etwa einem Dutzend füllt niemand den Bogen mehr ernsthaft aus.
Nicht beobachtbare Kriterien. „Motiviert sein“ hört man in einem Anruf nicht; „einen Termin vorschlagen“ schon.
Nur wenige Anrufe bewerten. Ein Anruf pro Monat und Mitarbeitendem sagt nichts Verlässliches aus: Der Zufall wiegt schwerer als die Kompetenz.
Bewerten ohne Rückmeldung. Eine Bewertung, die nicht zu einem Gespräch mit dem Mitarbeitenden und einem konkreten Entwicklungspunkt führt, bringt nichts.

Und auf Ebene eines ganzen Teams?

Einen Bewertungsbogen von Hand anzuwenden kostet etwa 15 bis 20 Minuten pro Anruf: anhören, bewerten, die Passagen wiederfinden, Feedback formulieren. Deshalb bewerten die meisten Teams nur eine Handvoll Anrufe.

Genau diese Arbeit übernimmt NextCall: Ihr Bewertungsbogen wird automatisch auf die Anrufe Ihrer Teams angewendet, ob Vertrieb, Kundenservice oder After-Sales. Jede Note wird mit dem genauen Satz aus dem Anruf begründet, und jeder Mitarbeitende erhält den Punkt, an dem er beim nächsten Anruf arbeiten sollte. Führungskräfte wissen, welche Anrufe sie sich anhören und worauf sie beim Coaching achten sollten, statt aufs Geratewohl zu suchen.

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Zusammengefasst

Ein guter Bewertungsbogen enthält 8 bis 12 beobachtbare Kriterien, angepasst an die Anrufart.
Jede Notenstufe ist konkret beschrieben, damit alle gleich bewerten.
Jede Note stützt sich auf einen Satz aus dem Anruf.
Die Bewertung ist nur dann wertvoll, wenn sie zu einem konkreten Entwicklungspunkt für den Mitarbeitenden führt.