Plantilla de evaluación de llamadas: los 10 criterios que cuentan

Escuchar una llamada, cualquiera sabe. Evaluarla de forma justa, comparable de un agente a otro y útil para mejorar es otra historia. Sin plantilla, cada responsable puntúa según su impresión del día, los agentes no saben sobre qué se les juzga y los consejos se quedan en lo vago: «sé más dinámico», «escucha mejor al cliente».

Una buena plantilla de evaluación resuelve estos tres problemas. Así se construye, tanto si sus equipos hacen llamadas de venta como si atienden al cliente o gestionan la posventa.

Lo que debe permitir una plantilla de evaluación

Antes de enumerar los criterios, fijemos el objetivo. Una plantilla de evaluación de llamadas sirve para:

• puntuar todas las llamadas de la misma forma, sea quien sea el evaluador;
• mostrar al agente lo que ha funcionado y lo que debe trabajar en prioridad;
• seguir la progresión a lo largo del tiempo, agente por agente y para todo el equipo.

Si su plantilla no permite estas tres cosas, se rellenará… y después se olvidará.

Los 10 criterios de una buena plantilla

Los criterios siguientes sirven para la mayoría de las llamadas. Quédese con los que tengan sentido para usted, adáptelos a su guion y pondérelos según el tipo de llamada.

1. La apertura

¿Sabe el cliente desde la primera frase con quién habla? Presentación de la empresa, nombre del agente, saludo. Ejemplo de buen nivel: «NextCall, le atiende Juan, ¡buenos días!»

2. La detección de necesidades

¿Hace el agente preguntas abiertas para entender la situación antes de proponer nada? Tanto en ventas como en posventa, una respuesta dada demasiado pronto suele ser una respuesta equivocada.

3. La escucha activa

¿Deja que el cliente termine sus frases? ¿Retoma lo que se acaba de decir en lugar de recitar su guion palabra por palabra?

4. La reformulación

Es el criterio que más a menudo se olvida, y uno de los más eficaces. «Si lo resumo, usted necesita…»: el cliente se siente comprendido y el agente comprueba que no va por mal camino.

5. El dominio del tema

¿Es correcta y precisa la información que se da: producto, precio, procedimiento, plazo? Un agente que duda hace perder la confianza, incluso con una buena actitud.

6. La gestión de objeciones o reclamaciones

En ventas, ¿responde el agente al «es demasiado caro» o al «me lo tengo que pensar»? En atención al cliente y en posventa, ¿se hace cargo del descontento sin justificarse ni echar la culpa a otros? La buena respuesta se mide por lo que viene después: ¿sigue el cliente en la conversación?

7. La claridad y el tono

Frases sencillas, sin jerga interna, un ritmo adaptado al cliente. El tono sigue siendo cortés incluso cuando la llamada se tensa.

8. La solución o la propuesta

¿Aporta el agente una respuesta concreta: una oferta adaptada, una solución al problema, un procedimiento claro? Es el núcleo de la llamada.

9. El cierre y el siguiente paso

Una llamada lograda termina con una continuación clara: cita fijada, presupuesto enviado, incidencia resuelta o nueva llamada programada. A menudo es aquí donde se marca la diferencia entre una llamada «agradable» y una llamada útil. También es un indicador excelente: el porcentaje de llamadas que terminan con una acción concreta.

10. El cumplimiento del proceso

Verificación de identidad, menciones obligatorias, registro en el CRM, respeto del guion: todo lo que no es negociable en su empresa.

Adaptar la plantilla al tipo de llamada

Los diez criterios no pesan lo mismo en todas partes:

Una sola plantilla para todas las llamadas da puntuaciones injustas. Prevea una plantilla por cada gran tipo de llamada.

Una escala de puntuación que no deje lugar a la ambigüedad

«Bien», «regular», «a revisar»… estas palabras no significan lo mismo para todo el mundo. Para que dos evaluadores den la misma puntuación, describa lo que observa en cada nivel. Por ejemplo, para la apertura:

• 0: ni empresa ni nombre;
• 4: presentación parcial o vacilante;
• 6: presentación completa pero torpe;
• 8: conforme al guion, con una pequeña desviación;
• 10: natural, completa, utilizable como modelo para el equipo.

Dos reglas sencillas hacen la puntuación más justa:

• Sin ocasión, no hay penalización. Si el cliente no planteó ninguna objeción, el criterio «objeciones» no cuenta en la puntuación.
• Una puntuación, una prueba. Cada puntuación debe poder apoyarse en una frase realmente pronunciada. Es lo que hace que el feedback sea indiscutible y útil para el agente.

Los 4 errores más frecuentes

1. Demasiados criterios. Por encima de una docena, nadie rellena la plantilla en serio.
2. Criterios imposibles de observar. «Estar motivado» no se oye en una llamada; «proponer una cita», sí.
3. Evaluar solo unas pocas llamadas. Una llamada al mes por agente no dice nada fiable: el azar pesa más que la competencia.
4. Puntuar sin devolver feedback. Una evaluación que no da lugar a una conversación con el agente, y a un punto concreto que trabajar, no sirve de nada.

¿Y a escala de todo un equipo?

Aplicar una plantilla a mano lleva unos 15 a 20 minutos por llamada: escuchar, puntuar, localizar los fragmentos, redactar un feedback. Por eso la mayoría de los equipos solo evalúa un puñado de llamadas.

Ese es el trabajo que hace NextCall: su plantilla se aplica automáticamente a las llamadas de sus equipos, ya sean de venta, de atención al cliente o de posventa. Cada puntuación se justifica con la frase exacta de la llamada, y cada agente recibe el punto que debe trabajar en su siguiente llamada. Los responsables saben qué llamadas escuchar y sobre qué hacer coaching, en lugar de buscar al azar.

Ver NextCall con sus propias llamadas →

En resumen

• Una buena plantilla contiene de 8 a 12 criterios observables, adaptados al tipo de llamada.
• Cada nivel de puntuación se describe de forma concreta, para que todos puntúen igual.
• Cada puntuación se apoya en una frase de la llamada.
• La evaluación solo tiene valor si da lugar a un punto de mejora concreto para el agente.