Scoring des appels : une note sur 10, justifiée
Une note sans explication ne sert à rien. Un agent qui reçoit « 6/10 » sans savoir pourquoi conteste ou se décourage. Un manager qui ne peut pas vérifier une note automatique finit par ne plus la regarder.
Le scoring des appels de NextCall repose sur une règle : chaque note doit pouvoir être vérifiée dans la conversation elle-même.
Votre grille, pas une grille générique
NextCall ne note pas vos appels selon un modèle standard. Il applique votre script ou votre grille d'évaluation, celle que vos managers utilisent déjà ou celle que vous construisez avec nous.
Une grille par type d'appel
Un appel de vente, une relance commerciale et un appel de SAV n'ont pas les mêmes objectifs. Vous créez donc une grille pour chaque type d'appel. L'appel est noté avec la grille qui lui correspond.
Des étapes pondérées
Toutes les étapes n'ont pas le même poids. Dans une vente, la découverte du besoin compte souvent plus que la formule de politesse finale. Vous fixez le poids de chaque étape, et la note globale en tient compte.
Bonus et pénalités
Certains comportements méritent d'être signalés au-delà des étapes : un engagement ferme obtenu du client (bonus), une information obligatoire oubliée (pénalité). Vous les définissez dans la grille.
Si vous partez de zéro, notre article grille d'évaluation d'un appel : les 10 critères qui comptent propose une base à adapter.
L'échelle : une note sur 10 par étape
Chaque étape reçoit une note sur 10. Cette échelle est assez fine pour distinguer un appel correct d'un très bon appel, et assez simple pour être comprise sans formation.
La note globale combine les étapes selon leur poids, puis applique les bonus et pénalités. La direction suit ensuite la part d'appels jugés bons ou excellents.
Pas de pénalité sans occasion
Un critère qui n'avait pas lieu d'être dans l'appel ne fait pas baisser la note. Si le client n'a soulevé aucune objection, l'agent n'est pas pénalisé sur le traitement des objections. Cette règle évite les notes injustes qui démotivent les équipes.
La preuve par la citation
C'est le point central du scoring NextCall. Chaque note est accompagnée de la phrase exacte prononcée pendant l'appel qui la justifie.
Exemple sur un appel de vente
Un commercial appelle un prospect après une demande de devis. Sur l'étape « Proposer une prochaine étape », NextCall donne 9/10 avec la citation :
> « Je vous propose qu'on se rappelle jeudi à 14 h avec votre associé pour valider le devis, ça vous convient ? »
Sur l'étape « Découverte du besoin », la note est de 4/10, avec la citation :
> « Bon, je vous envoie notre offre standard et vous me dites. »
L'agent comprend immédiatement ce qui a fonctionné et ce qui a manqué. Le manager peut vérifier la note en dix secondes, sans réécouter l'appel entier.
Une note sans citation est signalée
Si l'IA attribue une note sans pouvoir l'appuyer sur un passage de l'appel, cette note est marquée « à vérifier ». Le manager sait où porter son attention, et personne n'est jugé sur une impression.
Calibrer l'IA sur vos managers
Une note n'est utile que si vos managers sont d'accord avec elle. C'est l'objet de la calibration.
Comment se passe la calibration
- Vos managers notent à l'aveugle un échantillon d'appels avec la grille.
- NextCall compare leurs notes à celles de l'IA.
- Les écarts sont signalés, ainsi que les contradictions entre managers eux-mêmes.
- La grille est corrigée : un critère reformulé, un exemple ajouté, un poids revu.
- Les appels sont rejoués avec la nouvelle grille pour vérifier que l'écart se réduit.
La calibration fait souvent apparaître un point utile en soi : deux managers qui ne notent pas de la même façon. La corriger rend l'évaluation plus juste pour toute l'équipe.
Des grilles versionnées
Chaque modification de grille crée une nouvelle version. Vous savez avec quelle version un appel a été noté, ce qui permet de comparer les périodes sans confusion.
Ce que le score permet ensuite
Le score n'est pas une fin. Il alimente :
- les conseils pour le prochain appel et l'axe de travail principal de chaque agent, détaillés sur la page coaching des équipes au téléphone ;
- la liste des appels urgents pour les managers, sous un seuil que vous choisissez ;
- le suivi des lacunes de l'équipe critère par critère ;
- les indicateurs qualité du service client, présentés sur la page contrôle qualité des appels ;
- les rapports de direction : note moyenne, tendances, qualité selon le jour, l'heure ou la durée.
Pour une vue d'ensemble de la plateforme, consultez la page logiciel d'analyse des appels. Les appels arrivent automatiquement depuis votre téléphonie, comme expliqué sur la page analyse des appels Aircall, Ringover, Diabolocom.
Demander une démo pour voir le scoring appliqué à vos propres appels.
Questions fréquentes
Puis-je utiliser ma grille d'évaluation actuelle ?
Oui. NextCall applique votre script ou votre grille. Elle est reprise, éventuellement ajustée lors de la calibration, puis versionnée.
Que se passe-t-il si je ne suis pas d'accord avec une note ?
Chaque note est accompagnée de la citation qui la justifie, ce qui permet de la vérifier rapidement. Les désaccords récurrents sont traités lors de la calibration, en corrigeant la grille.
Un agent est-il pénalisé si un critère ne s'applique pas ?
Non. Un critère sans occasion dans l'appel ne pénalise pas la note.
Le style de communication du client change-t-il la note ?
Non. L'hypothèse de style DISC du client sert à adapter le prochain échange. Elle n'a aucun effet sur le score.