Control de calidad de llamadas para centros de llamadas y atención al cliente
En un centro de llamadas o un servicio de atención al cliente, el control de calidad de las llamadas suele hacerse sobre una muestra pequeña: unas pocas llamadas por agente y por mes, escuchadas por un equipo de calidad que va siempre contra el reloj. El resultado es conocido: los problemas se detectan demasiado tarde y sobre demasiado pocas llamadas como para sacar conclusiones.
NextCall analiza con IA las llamadas de sus equipos, según sus plantillas y sus procesos. Sus supervisores dedican menos tiempo a buscar problemas y más a resolverlos.
Controlar lo que importa en posventa y soporte
El cumplimiento de los procesos
Su servicio de atención al cliente sigue procedimientos: identificación del cliente, verificación del expediente, menciones obligatorias, etapas de gestión de una reclamación. Cada una se convierte en una etapa de la plantilla, puntuada sobre 10 y ponderada según su importancia. Un olvido crítico puede definirse como penalización.
La resolución
Para las llamadas de soporte, NextCall sigue la tasa de resolución. Usted sabe qué porcentaje de llamadas termina con el problema resuelto, por equipo, por periodo y por agente.
La calidad de la relación
Acogida, reformulación, claridad de las explicaciones, cierre: estos criterios cuentan tanto como el procedimiento. Figuran en la plantilla al mismo nivel que las etapas técnicas.
Una plantilla por tipo de llamada
Una llamada de posventa, una solicitud de información y una concertación de cita no se controlan de la misma manera. Cada tipo de llamada tiene su propia plantilla, y cada llamada se evalúa con la adecuada.
Puntuaciones que sus supervisores pueden verificar
Cada puntuación se justifica con la frase exacta de la llamada. Cuando la IA no puede citar un fragmento que respalde una puntuación, esta se marca «a revisar». Y un criterio que no tenía por qué aplicarse en la llamada no penaliza al agente.
Antes de la puesta en producción, sus supervisores puntúan a ciegas una muestra de llamadas. NextCall compara sus puntuaciones con las suyas, señala las diferencias y las contradicciones; después se corrige la plantilla y se vuelven a procesar las llamadas. Las plantillas se versionan. El método completo se describe en la página puntuación de llamadas.
Ejemplo: una reclamación de posventa
Un cliente llama porque un aparato en garantía se ha averiado. La plantilla de posventa de la empresa exige: identificación del cliente, verificación de la garantía, diagnóstico, solución, información sobre el plazo, cierre.
El análisis muestra:
- Identificación: 10/10, cita: «¿Me puede dar su número de pedido, por favor?».
- Verificación de la garantía: 8/10, cita: «Su aparato está cubierto hasta marzo».
- Información sobre el plazo: 3/10, cita: «Le volveremos a contactar lo antes posible».
- Cierre: 9/10, cita: «Le envío ahora mismo la etiqueta de devolución por email, ¿tiene alguna otra pregunta?».
El consejo para la siguiente llamada se centra en el plazo: indicar un tiempo de gestión concreto. Si varios agentes tienen la misma debilidad, aparece en la vista de equipo criterio a criterio. Entonces es un tema de recordatorio de procesos para todo el servicio.
Las herramientas del supervisor
Primero, las llamadas urgentes
Las llamadas que quedan por debajo de un umbral definido aparecen en una lista de pendientes. Un cliente mal atendido se detecta el mismo día, no a final de mes.
Feedback y comentarios
El supervisor redacta un feedback visible para el agente y puede comentar un momento concreto de la llamada. También comparte llamadas modelo, útiles para formar a las nuevas incorporaciones. El trabajo de acompañamiento se detalla en la página coaching de equipos telefónicos.
Las carencias del equipo
Las diferencias del equipo son visibles criterio a criterio. Usted sabe si un problema es aislado o si afecta a toda la plataforma.
Los cuadros de mando de la dirección
La dirección de atención al cliente sigue:
- la puntuación media de las llamadas;
- el porcentaje de llamadas buenas o excelentes;
- las tendencias a lo largo del tiempo;
- la calidad según el día, la hora o la duración de las llamadas, útil para detectar las franjas en las que la calidad baja;
- la tasa de resolución de las llamadas de soporte.
Los informes se envían automáticamente por email, cada día, cada semana o cada mes. Un resumen con IA de un periodo puede exportarse en PDF, enviarse por email o presentarse en una reunión.
Nexty, el asistente de IA de NextCall, también responde a preguntas sobre sus llamadas: «¿Qué agentes tienen más llamadas urgentes este mes?», «¿Qué etapa del proceso es la que menos se cumple?».
Volumen, idiomas y datos
Usted analiza todas las llamadas o una muestra acordada con nosotros. La IA procesa llamadas en cualquier idioma, y la interfaz está disponible en francés, inglés, español y alemán: práctico para un servicio de atención al cliente en varios países.
Los datos se alojan en Francia, conforme al RGPD. El plazo de conservación se fija con usted, los accesos se definen por rol y un registro de auditoría deja constancia de las acciones.
Las llamadas llegan automáticamente desde su telefonía (Aircall, Ringover, Diabolocom, Talkdesk, Genesys o vía API), como se explica en la página análisis de llamadas de Aircall, Ringover, Diabolocom. Para una visión de conjunto, consulte la página software de análisis de llamadas, y para construir sus criterios, nuestro artículo sobre la plantilla de evaluación de llamadas.
Solicite una demo para ver el control de calidad aplicado a sus llamadas de atención al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Se puede controlar el cumplimiento de nuestros procedimientos internos?
Sí. Cada etapa de sus procedimientos se convierte en un criterio de la plantilla, con un peso y, si es necesario, una penalización en caso de olvido.
¿NextCall mide la resolución de las solicitudes?
Sí, para las llamadas de soporte NextCall sigue la tasa de resolución por equipo y por periodo.
¿Hay que analizar el 100 % de las llamadas?
No. Puede analizar todas las llamadas o una muestra acordada con nosotros.
¿Cómo se evita que un agente reciba una puntuación injusta?
Cada puntuación se apoya en una cita, las puntuaciones sin cita se marcan «a revisar» y un criterio sin ocasión de aplicarse en la llamada no penaliza.