Evaluación de llamadas: una puntuación sobre 10, justificada
Una puntuación sin explicación no sirve de nada. Un agente que recibe un «6/10» sin saber por qué la discute o se desanima. Un responsable que no puede verificar una puntuación automática acaba por no mirarla.
La evaluación de llamadas de NextCall se basa en una regla: cada puntuación debe poder verificarse en la propia conversación.
Su plantilla, no una plantilla genérica
NextCall no puntúa sus llamadas según un modelo estándar. Aplica su guion o su plantilla de evaluación, la que sus responsables ya utilizan o la que usted construye con nosotros.
Una plantilla por tipo de llamada
Una llamada de venta, un seguimiento comercial y una llamada de posventa no tienen los mismos objetivos. Por eso usted crea una plantilla para cada tipo de llamada. La llamada se puntúa con la plantilla que le corresponde.
Etapas ponderadas
No todas las etapas pesan lo mismo. En una venta, la detección de necesidades suele contar más que la despedida final. Usted fija el peso de cada etapa y la puntuación global lo tiene en cuenta.
Bonificaciones y penalizaciones
Algunos comportamientos merecen destacarse más allá de las etapas: un compromiso firme obtenido del cliente (bonificación), una información obligatoria olvidada (penalización). Usted los define en la plantilla.
Si parte de cero, nuestro artículo plantilla de evaluación de llamadas: los 10 criterios que cuentan ofrece una base que puede adaptar.
La escala: una puntuación sobre 10 por etapa
Cada etapa recibe una puntuación sobre 10. Esta escala es lo bastante fina para distinguir una llamada correcta de una muy buena, y lo bastante sencilla para entenderse sin formación.
La puntuación global combina las etapas según su peso y después aplica las bonificaciones y penalizaciones. La dirección sigue luego el porcentaje de llamadas consideradas buenas o excelentes.
Sin ocasión, no hay penalización
Un criterio que no tenía por qué darse en la llamada no baja la puntuación. Si el cliente no planteó ninguna objeción, el agente no recibe penalización en la gestión de objeciones. Esta regla evita puntuaciones injustas que desmotivan a los equipos.
La prueba, con la cita
Este es el punto central de la evaluación de NextCall. Cada puntuación va acompañada de la frase exacta pronunciada durante la llamada que la justifica.
Ejemplo en una llamada de venta
Un comercial llama a un cliente potencial después de una solicitud de presupuesto. En la etapa «Proponer un siguiente paso», NextCall da un 9/10 con la cita:
> «Le propongo que hablemos el jueves a las 14 h con su socio para validar el presupuesto, ¿le parece bien?»
En la etapa «Detección de necesidades», la puntuación es de 4/10, con la cita:
> «Bueno, le envío nuestra oferta estándar y ya me dice.»
El agente entiende de inmediato qué ha funcionado y qué ha faltado. El responsable puede verificar la puntuación en diez segundos, sin volver a escuchar toda la llamada.
Una puntuación sin cita se señala
Si la IA asigna una puntuación sin poder apoyarla en un fragmento de la llamada, esa puntuación se marca «a revisar». El responsable sabe dónde centrar su atención y nadie es juzgado por una impresión.
Calibrar la IA con sus responsables
Una puntuación solo es útil si sus responsables están de acuerdo con ella. Ese es el objetivo de la calibración.
Cómo es la calibración
- Sus responsables puntúan a ciegas una muestra de llamadas con la plantilla.
- NextCall compara sus puntuaciones con las de la IA.
- Se señalan las diferencias, así como las contradicciones entre los propios responsables.
- Se corrige la plantilla: un criterio reformulado, un ejemplo añadido, un peso revisado.
- Las llamadas se vuelven a procesar con la nueva plantilla para comprobar que la diferencia se reduce.
La calibración suele sacar a la luz algo útil en sí mismo: dos responsables que no puntúan igual. Corregirlo hace la evaluación más justa para todo el equipo.
Plantillas versionadas
Cada modificación de una plantilla crea una nueva versión. Usted sabe con qué versión se puntuó una llamada, lo que permite comparar periodos sin confusión.
Lo que permite después la puntuación
La puntuación no es un fin en sí misma. Alimenta:
- los consejos para la siguiente llamada y el área de mejora principal de cada agente, detallados en la página coaching de equipos telefónicos;
- la lista de llamadas urgentes para los responsables, por debajo de un umbral que usted elige;
- el seguimiento de las carencias del equipo criterio a criterio;
- los indicadores de calidad de atención al cliente, presentados en la página control de calidad de llamadas;
- los informes de dirección: puntuación media, tendencias, calidad según el día, la hora o la duración.
Para una visión de conjunto de la plataforma, consulte la página software de análisis de llamadas. Las llamadas llegan automáticamente desde su telefonía, como se explica en la página análisis de llamadas de Aircall, Ringover, Diabolocom.
Solicite una demo para ver la evaluación aplicada a sus propias llamadas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar mi plantilla de evaluación actual?
Sí. NextCall aplica su guion o su plantilla. Se incorpora, se ajusta si es necesario durante la calibración y después se versiona.
¿Qué ocurre si no estoy de acuerdo con una puntuación?
Cada puntuación va acompañada de la cita que la justifica, lo que permite verificarla rápidamente. Los desacuerdos recurrentes se tratan en la calibración, corrigiendo la plantilla.
¿Se penaliza a un agente si un criterio no se aplica?
No. Un criterio sin ocasión de aplicarse en la llamada no penaliza la puntuación.
¿El estilo de comunicación del cliente cambia la puntuación?
No. La hipótesis de estilo DISC del cliente sirve para adaptar la siguiente conversación. No tiene ningún efecto en la puntuación.