Software zur Anrufanalyse mit KI für Ihr gesamtes Unternehmen

Ihre Teams führen jeden Tag Dutzende, manchmal Hunderte von Telefonaten. Verkaufsgespräche, Nachfassanrufe, Anfragen an den Kundendienst, Fragen an den Support, Terminvereinbarungen. Trotzdem hört sich kaum jemand diese Gespräche jemals wieder an: Führungskräften fehlt dafür schlicht die Zeit.

NextCall ist eine Software zur Anrufanalyse mit KI, die diese Gespräche für Sie auswertet, sie nach Ihren eigenen Kriterien bewertet und aus jedem Anruf konkrete Tipps für die Person macht, die ihn geführt hat.

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Alle Anrufarten, nicht nur der Vertrieb

Viele Tools konzentrieren sich auf den Vertrieb. NextCall geht von einer einfachen Beobachtung aus: Wie gut ein Unternehmen am Telefon ist, entscheidet sich auch am Empfang, im After-Sales und im Support.

Sie legen für jede Anrufart einen eigenen Bewertungsbogen fest:

• Vertrieb: Bedarfsanalyse, Präsentation, Einwandbehandlung, nächster Schritt;
• Nachfassen im Vertrieb: Kontext aufgreifen, Entscheidung nachfassen, Zusage erhalten;
• Kundenservice und After-Sales: Problem verstehen, Lösung anbieten, Prozesse einhalten, Abschluss;
• Support: Diagnose, Lösung, verständliche Erklärung;
• Empfang und Terminvereinbarung: Annahme, Weiterleitung, Bestätigung der Angaben.

Jeder Anruf wird mit dem passenden Bewertungsbogen bewertet. Ein Kundendienstanruf wird also nie danach beurteilt, ob ein Verkauf abgeschlossen wurde.

Was NextCall bei jedem Anruf leistet

Eine Note von 0 bis 10 pro Schritt, mit Beleg

Die KI vergibt für jeden Schritt Ihres Gesprächsleitfadens eine Note von 0 bis 10. Die Schritte sind gewichtet, und Sie können Boni oder Abzüge vorsehen. Jede Note wird mit dem genauen Satz aus dem Gespräch begründet. Fehlt für eine Note ein belegendes Zitat, wird sie als „zu prüfen“ markiert.

Die Methode im Detail finden Sie auf der Seite Anrufbewertung.

Tipps für den nächsten Anruf

Nach jedem Gespräch erhält der Mitarbeitende konkrete Tipps für den nächsten Anruf sowie seine Stärken. Taucht derselbe Tipp häufig auf, wird er zu seinem wichtigsten Entwicklungsschwerpunkt.

Eine Einschätzung des Kommunikationsstils des Kunden

NextCall formuliert eine Hypothese zum Kommunikationsstil des Kunden (DISC-Modell). Sie hilft, die Ansprache beim nächsten Mal anzupassen, ohne die Bewertung des Anrufs je zu verändern.

Beispiel: ein analysierter Kundendienstanruf

Ein Kunde ruft wegen einer unvollständigen Lieferung an. Der Mitarbeitende entschuldigt sich, findet die Bestellung und sagt eine Nachlieferung zu. Der After-Sales-Bewertungsbogen des Unternehmens umfasst fünf Schritte.

NextCall bewertet zum Beispiel:

• Annahme des Anliegens: 9/10, Zitat: „Ich verstehe, ich schaue mir Ihre Bestellung sofort an.“
• Problem zusammenfassen: 8/10, Zitat: „Ihnen fehlt also das zweite Paket, richtig?“
• Lösung: 7/10, das Datum der Nachlieferung wird nicht genannt.
• Abschluss: 5/10, der Mitarbeitende fragt nicht nach, ob der Kunde noch weitere Fragen hat.

Tipp für den nächsten Anruf: „Nennen Sie ein konkretes Datum für die Nachlieferung und schließen Sie mit ‚Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?‘“. Taucht dieser Tipp bei mehreren Anrufen auf, wird er zum Entwicklungsschwerpunkt des Mitarbeitenden.

Für wen?

Mitarbeitende im Service und im Vertrieb

Jeder sieht seine Anrufe, seine Noten, die belegenden Sätze und seine Tipps. Er weiß, wonach er bewertet wird und woran er arbeiten sollte.

Führungskräfte

Führungskräfte sehen zuerst die dringenden Anrufe, also jene unter einem festgelegten Schwellenwert. Sie verfassen ein Feedback, das der Mitarbeitende sieht, kommentieren einen bestimmten Moment im Gespräch, teilen Musteranrufe und erkennen Lücken im Team Kriterium für Kriterium. Die Seite Team-Coaching am Telefon beschreibt diese Arbeit im Detail.

Geschäftsleitung

Die Geschäftsleitung verfolgt die Durchschnittsnote, den Anteil guter oder sehr guter Anrufe, die Trends sowie die Qualität nach Wochentag, Uhrzeit oder Gesprächsdauer. Berichte kommen automatisch per E-Mail, täglich, wöchentlich oder monatlich.

Callcenter und Kundenservice

Für Serviceteams verfolgt NextCall Kennzahlen wie die Lösungsquote von Supportanrufen. Mehr dazu auf der Seite Qualitätssicherung im Callcenter.

Nexty, der Assistent, der Ihre Anrufe kennt

Nexty ist der in NextCall integrierte KI-Assistent. Er beantwortet Fragen auf Basis Ihrer eigenen Anrufe. Ein Mitarbeitender kann ihn fragen, was er diese Woche verbessern sollte, eine Führungskraft, welche Einwände am häufigsten vorkommen, eine Geschäftsführerin, wie sich die Qualität in diesem Monat entwickelt hat.

So wird NextCall eingeführt

Angebunden an Ihre Telefonie

Die Anrufe kommen automatisch aus Ihrer Telefonanlage: Aircall, Ringover, Diabolocom, Talkdesk, Genesys oder jede andere Quelle per API. Details finden Sie auf der Seite Anrufanalyse für Aircall, Ringover, Diabolocom.

In wenigen Tagen einsatzbereit

Sobald die Anbindung steht, legen Sie Ihre Bewertungsbögen fest, und jede Person erhält eine Einladung in ihrer Sprache. Die Oberfläche ist auf Französisch, Englisch, Spanisch und Deutsch verfügbar, und die KI analysiert Anrufe in jeder Sprache.

Ein Bewertungsbogen, abgestimmt auf Ihre Art zu bewerten

Vor dem breiten Einsatz bewerten Ihre Führungskräfte eine Stichprobe von Anrufen blind. NextCall vergleicht ihre Noten mit denen der KI, zeigt Abweichungen auf und passt den Bewertungsbogen an. Für einen ersten Entwurf bietet unser Artikel zum Bewertungsbogen für Telefonate eine solide Grundlage.

Alle Anrufe oder eine Stichprobe

Sie entscheiden, ob alle Anrufe analysiert werden oder eine mit uns vereinbarte Stichprobe.

Ihre Daten bleiben unter Kontrolle

NextCall wird in Frankreich gehostet und ist DSGVO-konform. Die Aufbewahrungsdauer wird mit jedem Kunden festgelegt, Zugriffsrechte richten sich nach der Rolle, und ein Audit-Log protokolliert alle Aktionen.

Sie möchten sehen, wie die Analyse Ihrer eigenen Anrufe aussehen würde? Demo anfragen

Häufige Fragen

Welche Anrufe kann NextCall analysieren?

Alle Anrufe im Unternehmen: Vertrieb, Nachfassen, Kundenservice, After-Sales, Support, Empfang, Terminvereinbarung. Jede Anrufart hat ihren eigenen Bewertungsbogen.

Muss ich meine Telefonanlage wechseln?

Nein. NextCall wird an Ihre bestehende Telefonie angebunden, etwa Aircall, Ringover, Diabolocom, Talkdesk oder Genesys, oder an jede Quelle per API.

Wie lange dauert der Start?

Wenige Tage genügen, um die Telefonie anzubinden, die Bewertungsbögen vorzubereiten und die Teams einzuladen.

Werden meine Anrufe in Frankreich gespeichert?

Ja. Die Daten werden in Frankreich gehostet, DSGVO-konform, mit einer gemeinsam mit Ihnen festgelegten Aufbewahrungsdauer.