Anrufbewertung: eine Note von 0 bis 10, nachvollziehbar begründet

Eine Note ohne Erklärung bringt nichts. Wer „6/10“ erhält, ohne zu wissen warum, widerspricht oder verliert die Motivation. Und eine Führungskraft, die eine automatische Note nicht überprüfen kann, schaut irgendwann nicht mehr hin.

Die Anrufbewertung von NextCall folgt einer Regel: Jede Note muss sich im Gespräch selbst überprüfen lassen.

Ihr Bewertungsbogen, kein Standardraster

NextCall bewertet Ihre Anrufe nicht nach einem Standardmodell. Es wendet Ihren Gesprächsleitfaden oder Bewertungsbogen an, den Ihre Führungskräfte bereits nutzen oder den Sie mit uns erstellen.

Ein Bewertungsbogen pro Anrufart

Ein Verkaufsgespräch, ein Nachfassanruf und ein Kundendienstanruf verfolgen unterschiedliche Ziele. Deshalb erstellen Sie für jede Anrufart einen eigenen Bewertungsbogen. Jeder Anruf wird mit dem passenden Bogen bewertet.

Gewichtete Schritte

Nicht alle Schritte sind gleich wichtig. Im Vertrieb zählt die Bedarfsanalyse oft mehr als die Verabschiedung. Sie legen die Gewichtung jedes Schritts fest, und die Gesamtnote berücksichtigt sie.

Boni und Abzüge

Manche Verhaltensweisen verdienen über die Schritte hinaus Beachtung: eine verbindliche Zusage des Kunden (Bonus) oder eine vergessene Pflichtinformation (Abzug). Sie definieren diese im Bewertungsbogen.

Wenn Sie bei null anfangen, bietet unser Artikel Bewertungsbogen für Telefonate: die 10 Kriterien, auf die es ankommt eine anpassbare Grundlage.

Die Skala: eine Note von 0 bis 10 pro Schritt

Jeder Schritt erhält eine Note von 0 bis 10. Diese Skala ist fein genug, um einen ordentlichen von einem sehr guten Anruf zu unterscheiden, und einfach genug, um ohne Schulung verstanden zu werden.

Die Gesamtnote kombiniert die Schritte nach ihrer Gewichtung und wendet dann Boni und Abzüge an. Die Geschäftsleitung verfolgt anschließend den Anteil der als gut oder sehr gut bewerteten Anrufe.

Kein Abzug ohne Anlass

Ein Kriterium, das im Gespräch gar nicht relevant war, senkt die Note nicht. Hat der Kunde keinen Einwand geäußert, wird der Mitarbeitende bei der Einwandbehandlung nicht abgewertet. Diese Regel verhindert ungerechte Noten, die Teams demotivieren.

Der Beleg durch das Zitat

Das ist der Kern der Anrufbewertung von NextCall. Jede Note wird von dem genauen Satz aus dem Gespräch begleitet, der sie begründet.

Beispiel aus einem Verkaufsgespräch

Ein Vertriebsmitarbeiter ruft einen Interessenten nach einer Angebotsanfrage an. Für den Schritt „Nächsten Schritt vorschlagen“ vergibt NextCall 9/10 mit dem Zitat:

> „Ich schlage vor, dass wir am Donnerstag um 14 Uhr mit Ihrem Geschäftspartner telefonieren, um das Angebot abzustimmen. Passt Ihnen das?“

Für den Schritt „Bedarfsanalyse“ lautet die Note 4/10, mit dem Zitat:

> „Gut, ich schicke Ihnen unser Standardangebot und Sie melden sich.“

Der Mitarbeitende versteht sofort, was funktioniert hat und was gefehlt hat. Die Führungskraft kann die Note in zehn Sekunden überprüfen, ohne den ganzen Anruf noch einmal anzuhören.

Eine Note ohne Zitat wird markiert

Vergibt die KI eine Note, ohne sie mit einer Gesprächspassage belegen zu können, wird diese Note als „zu prüfen“ markiert. Die Führungskraft weiß, worauf sie achten muss, und niemand wird nach bloßem Eindruck beurteilt.

Die KI auf Ihre Führungskräfte kalibrieren

Eine Note ist nur nützlich, wenn Ihre Führungskräfte ihr zustimmen. Genau dafür gibt es die Kalibrierung.

So läuft die Kalibrierung ab

  1. Ihre Führungskräfte bewerten eine Stichprobe von Anrufen blind mit dem Bewertungsbogen.
  2. NextCall vergleicht ihre Noten mit denen der KI.
  3. Abweichungen werden angezeigt, ebenso Widersprüche zwischen den Führungskräften selbst.
  4. Der Bewertungsbogen wird korrigiert: ein Kriterium umformuliert, ein Beispiel ergänzt, eine Gewichtung angepasst.
  5. Die Anrufe werden mit dem neuen Bewertungsbogen erneut bewertet, um zu prüfen, ob die Abweichung kleiner wird.

Die Kalibrierung bringt oft eine an sich schon wertvolle Erkenntnis zutage: Zwei Führungskräfte bewerten nicht gleich. Das zu korrigieren macht die Bewertung für das ganze Team fairer.

Versionierte Bewertungsbögen

Jede Änderung am Bewertungsbogen erzeugt eine neue Version. Sie wissen, mit welcher Version ein Anruf bewertet wurde, und können Zeiträume ohne Verwechslung vergleichen.

Was die Bewertung danach ermöglicht

Die Bewertung ist kein Selbstzweck. Sie speist:

Einen Überblick über die Plattform finden Sie auf der Seite Software zur Anrufanalyse. Die Anrufe kommen automatisch aus Ihrer Telefonie, wie auf der Seite Anrufanalyse für Aircall, Ringover, Diabolocom erklärt.

Demo anfragen, um die Bewertung an Ihren eigenen Anrufen zu sehen.

Häufige Fragen

Kann ich meinen aktuellen Bewertungsbogen verwenden?

Ja. NextCall wendet Ihren Gesprächsleitfaden oder Bewertungsbogen an. Er wird übernommen, bei der Kalibrierung gegebenenfalls angepasst und anschließend versioniert.

Was passiert, wenn ich mit einer Note nicht einverstanden bin?

Jede Note wird von dem Zitat begleitet, das sie begründet, sodass sie sich schnell überprüfen lässt. Wiederkehrende Abweichungen werden bei der Kalibrierung behandelt, indem der Bewertungsbogen korrigiert wird.

Wird ein Mitarbeitender abgewertet, wenn ein Kriterium nicht zutrifft?

Nein. Ein Kriterium ohne Anlass im Gespräch senkt die Note nicht.

Verändert der Kommunikationsstil des Kunden die Note?

Nein. Die DISC-Hypothese zum Stil des Kunden dient dazu, das nächste Gespräch anzupassen. Sie hat keinerlei Einfluss auf die Bewertung.