Qualitätssicherung im Callcenter und im Kundenservice

In Callcentern und im Kundenservice basiert die Qualitätssicherung von Anrufen oft auf einer kleinen Stichprobe: ein paar Anrufe pro Berater und Monat, abgehört von einem Qualitätsteam, das ständig gegen die Zeit arbeitet. Das Ergebnis ist bekannt: Probleme werden zu spät erkannt, und auf Basis zu weniger Anrufe, um belastbare Schlüsse zu ziehen.

NextCall analysiert die Anrufe Ihrer Teams mit KI, nach Ihren Bewertungsbögen und Prozessen. Ihre Supervisoren verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Problemen und mehr Zeit mit deren Lösung.

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Prüfen, was im After-Sales und Support zählt

Einhaltung der Prozesse

Ihr Kundenservice folgt festen Abläufen: Identifizierung des Kunden, Prüfung des Vorgangs, Pflichthinweise, Schritte der Reklamationsbearbeitung. Jeder davon wird zu einem Schritt im Bewertungsbogen, mit einer Note von 0 bis 10 und nach Wichtigkeit gewichtet. Ein kritisches Versäumnis kann als Abzug definiert werden.

Lösungsquote

Bei Supportanrufen verfolgt NextCall die Lösungsquote. Sie wissen, welcher Anteil der Anrufe mit einem gelösten Problem endet, nach Team, Zeitraum und Berater.

Qualität der Kundenbeziehung

Begrüßung, Zusammenfassen des Anliegens, verständliche Erklärungen, Gesprächsabschluss: Diese Kriterien zählen ebenso viel wie der Prozess. Sie stehen gleichberechtigt mit den fachlichen Schritten im Bewertungsbogen.

Ein Bewertungsbogen pro Anrufart

Ein After-Sales-Anruf, eine Informationsanfrage und eine Terminvereinbarung werden nicht gleich geprüft. Jede Anrufart hat ihren eigenen Bewertungsbogen, und jeder Anruf wird mit dem richtigen bewertet.

Noten, die Ihre Supervisoren überprüfen können

Jede Note wird mit dem genauen Satz aus dem Anruf begründet. Kann die KI keine Passage zitieren, die eine Note stützt, wird diese als „zu prüfen“ markiert. Und ein Kriterium, das im Gespräch gar nicht zutraf, wirkt sich nicht negativ auf den Berater aus.

Vor dem Produktivstart bewerten Ihre Supervisoren eine Stichprobe von Anrufen blind. NextCall vergleicht ihre Noten mit den eigenen, zeigt Abweichungen und Widersprüche auf, dann wird der Bewertungsbogen korrigiert und die Anrufe werden erneut bewertet. Die Bewertungsbögen sind versioniert. Die vollständige Methode finden Sie auf der Seite Anrufbewertung.

Beispiel: eine Reklamation im After-Sales

Ein Kunde ruft wegen eines Geräts an, das während der Garantiezeit ausgefallen ist. Der After-Sales-Bewertungsbogen des Unternehmens schreibt vor: Identifizierung des Kunden, Prüfung der Garantie, Diagnose, Lösung, Information zur Bearbeitungszeit, Abschluss.

Die Analyse zeigt:

Der Tipp für den nächsten Anruf betrifft die Bearbeitungszeit: eine konkrete Dauer nennen. Haben mehrere Berater dieselbe Schwäche, erscheint sie in der Teamansicht Kriterium für Kriterium. Dann ist es ein Anlass, den Prozess für den gesamten Service aufzufrischen.

Die Werkzeuge der Supervisoren

Zuerst die dringenden Anrufe

Anrufe unter einem festgelegten Schwellenwert landen in einer Liste zur Bearbeitung. Ein schlecht betreuter Kunde wird noch am selben Tag erkannt, nicht erst am Monatsende.

Feedback und Kommentare

Der Supervisor verfasst ein Feedback, das der Berater sieht, und kann einen bestimmten Moment im Anruf kommentieren. Außerdem teilt er Musteranrufe, die sich für die Einarbeitung neuer Mitarbeitender eignen. Die Begleitung der Teams wird auf der Seite Team-Coaching am Telefon ausführlich beschrieben.

Lücken im Team

Die Abweichungen im Team sind Kriterium für Kriterium sichtbar. Sie wissen, ob ein Problem vereinzelt auftritt oder das gesamte Team betrifft.

Dashboards für die Leitung

Die Leitung des Kundenservice verfolgt:

Berichte werden automatisch per E-Mail verschickt, täglich, wöchentlich oder monatlich. Eine KI-Zusammenfassung eines Zeitraums lässt sich als PDF exportieren, per E-Mail versenden oder in einem Meeting präsentieren.

Nexty, der KI-Assistent von NextCall, beantwortet auch Fragen zu Ihren Anrufen: „Welche Berater haben diesen Monat die meisten dringenden Anrufe?“, „Welcher Prozessschritt wird am seltensten eingehalten?“.

Volumen, Sprachen und Daten

Sie analysieren alle Anrufe oder eine mit uns vereinbarte Stichprobe. Die KI verarbeitet Anrufe in jeder Sprache, und die Oberfläche ist auf Französisch, Englisch, Spanisch und Deutsch verfügbar: praktisch für einen Kundenservice in mehreren Ländern.

Die Daten werden in Frankreich gehostet, DSGVO-konform. Die Aufbewahrungsdauer wird mit Ihnen festgelegt, Zugriffe sind rollenbasiert, und ein Audit-Log protokolliert alle Aktionen.

Die Anrufe kommen automatisch aus Ihrer Telefonie (Aircall, Ringover, Diabolocom, Talkdesk, Genesys oder per API), wie auf der Seite Anrufanalyse für Aircall, Ringover, Diabolocom erklärt. Einen Überblick bietet die Seite Software zur Anrufanalyse, und für den Aufbau Ihrer Kriterien unser Artikel zum Bewertungsbogen für Telefonate.

Demo anfragen, um die Qualitätssicherung an Ihren eigenen Kundenservice-Anrufen zu sehen.

Häufige Fragen

Lässt sich die Einhaltung unserer internen Abläufe prüfen?

Ja. Jeder Schritt Ihrer Abläufe wird zu einem Kriterium im Bewertungsbogen, mit einer Gewichtung und bei Bedarf einem Abzug, falls er vergessen wird.

Misst NextCall, ob Anliegen gelöst werden?

Ja. Bei Supportanrufen verfolgt NextCall die Lösungsquote nach Team und Zeitraum.

Müssen 100 % der Anrufe analysiert werden?

Nein. Sie können alle Anrufe oder eine mit uns vereinbarte Stichprobe analysieren.

Wie wird verhindert, dass ein Berater ungerecht bewertet wird?

Jede Note wird durch ein Zitat gestützt, Noten ohne Zitat werden als „zu prüfen“ markiert, und ein Kriterium ohne Anlass im Gespräch führt zu keinem Abzug.