Team-Coaching am Telefon: Vertrieb, Kundenservice und After-Sales

Vertriebscoaching basiert oft auf ein paar zufällig ausgewählten Mithörungen, wenn die Führungskraft gerade eine Stunde Zeit findet. Das Feedback kommt spät, zu einem Anruf, den der Mitarbeitende längst vergessen hat. Und Teams im Kundenservice oder After-Sales werden meist überhaupt nicht gecoacht.

NextCall verändert die Grundlage des Coachings: Jeder Anruf wird analysiert, nach Ihrem Bewertungsbogen bewertet und in Tipps übersetzt. Die Führungskraft muss nicht mehr suchen, was sie sagen soll. Sie entscheidet, wo sie ihre Zeit investiert.

Coaching für alle Teams am Telefon

Dasselbe Prinzip gilt für Vertriebsmitarbeitende, die verkaufen oder nachfassen, für Kundenberater, Support-Techniker, After-Sales-Teams und den Empfang. Was sich ändert, ist der Bewertungsbogen: Jede Anrufart hat ihren eigenen, mit eigenen Schritten und eigenen Prioritäten.

Eine After-Sales-Beraterin verbessert sich beim Zusammenfassen und beim Gesprächsabschluss. Ein Vertriebsmitarbeiter verbessert sich bei der Bedarfsanalyse und beim nächsten Schritt. Jeder wird in seinem eigenen Aufgabenfeld gecoacht.

Für Mitarbeitende: wissen, woran man arbeitet

Tipps nach jedem Anruf

Nach jedem Gespräch erhält der Mitarbeitende konkrete Tipps für den nächsten Anruf. Nicht „Seien Sie überzeugender“, sondern eine präzise Maßnahme, die sich auf das bezieht, was im Gespräch passiert ist.

Ein Entwicklungsschwerpunkt

Taucht derselbe Tipp von Anruf zu Anruf wieder auf, wird er zum wichtigsten Entwicklungsschwerpunkt des Mitarbeitenden. Statt zehn verstreuter Hinweise gibt es eine klare Priorität.

Erkannte Stärken

Coaching heißt nicht nur korrigieren. NextCall zeigt jedem Mitarbeitenden auch, was er gut macht, mit den Gesprächspassagen, die es belegen.

Den Kunden verstehen

Für jeden Anruf formuliert NextCall eine Hypothese zum Kommunikationsstil des Kunden (DISC). Ein direkter Kunde mit wenig Zeit braucht eine andere Ansprache als einer, der Sicherheit sucht. Diese Hypothese hilft bei der Vorbereitung des nächsten Gesprächs; sie verändert die Note nicht.

Für Führungskräfte: dort coachen, wo es zählt

Mit den dringenden Anrufen beginnen

Die Führungskraft sieht zuerst die Anrufe unter einem selbst festgelegten Schwellenwert. Sie weiß, welche Gespräche sie sich heute anhören sollte.

Schriftliches Feedback

Die Führungskraft schreibt ihr Feedback direkt zum Anruf. Der Mitarbeitende sieht es in seinem Bereich, neben der Note und den Zitaten. Das Feedback bleibt verfügbar und geht nicht in einem Flurgespräch verloren.

Einen bestimmten Moment kommentieren

Ein Kommentar lässt sich an einer genauen Stelle des Anrufs platzieren: die Sekunde, in der der Einwand kommt, der Moment, in dem die Lösung angeboten wird. Der Mitarbeitende hört sich genau diese Passage noch einmal an.

Musteranrufe teilen

Ein besonders gelungener Anruf kann als Muster mit dem Team geteilt werden. Neue Mitarbeitende hören, wie ein guter Anruf in Ihrem Unternehmen klingt, mit Ihren Kunden.

Lücken im Team erkennen

Abweichungen werden Kriterium für Kriterium für das ganze Team angezeigt. Wenn die Hälfte des Vertriebs beim nächsten Schritt schwach abschneidet, ist das ein Thema für eine gemeinsame Schulung, kein Einzelproblem.

Beispiel: sechs Wochen Coaching zum Nachfassen

Ein Team aus fünf Vertriebsmitarbeitenden fasst Angebote telefonisch nach. Die Teamansicht zeigt eine deutliche Schwäche beim Kriterium „Terminierte Zusage erhalten“. Bei einem der Mitarbeitenden taucht der Tipp „Schlagen Sie vor dem Auflegen einen konkreten Rückruftermin vor“ in den meisten Anrufen auf: Er ist zu seinem Entwicklungsschwerpunkt geworden.

Die Führungskraft teilt einen Musteranruf, in dem eine Kollegin abschließt mit: „Wir telefonieren am Dienstag um 10 Uhr wegen Ihrer Entscheidung, soll ich mir den Termin eintragen?“ Bei den anderen Mitarbeitenden kommentiert sie den Moment, in dem der Anruf ohne Termin endet. Woche für Woche verfolgt sie die Entwicklung des Kriteriums im Team und die Kennzahl zum Anteil der Verkaufsgespräche mit nächstem Schritt.

Fortschritte verfolgen

Die Kennzahlen des Coachings

Je nach Team verfolgt die Führungskraft die relevanten Kennzahlen: den Anteil der Verkaufsgespräche, die mit einem nächsten Schritt enden, die behandelten Einwände oder die Lösungsquote bei Supportanrufen.

Die Zusammenfassung eines Zeitraums

NextCall erstellt eine KI-Zusammenfassung für einen Zeitraum: was sich verbessert hat, woran noch zu arbeiten ist. Sie lässt sich als PDF exportieren, per E-Mail versenden oder im Präsentationsmodus in einem Teammeeting zeigen.

Nexty fragen

Nexty, der KI-Assistent von NextCall, beantwortet Fragen auf Basis Ihrer Anrufe. Ein Mitarbeitender kann fragen: „Worauf sollte ich mich diese Woche konzentrieren?“. Eine Führungskraft: „Welche Einwände behandelt mein Team am schlechtesten?“.

Coaching auf Basis verlässlicher Noten

Ein Mitarbeitender nimmt einen Tipp nur an, wenn er die Note fair findet. Deshalb wird jede Note mit einem Zitat aus dem Anruf begründet, und deshalb wird der Bewertungsbogen vor dem breiten Einsatz mit Ihren Führungskräften kalibriert. Die Methode ist auf der Seite Anrufbewertung beschrieben. Wie Sie einen passenden Bewertungsbogen aufbauen, lesen Sie in unserem Artikel zum Bewertungsbogen für Telefonate.

Für Teams im Kundenservice stellt die Seite Qualitätssicherung im Callcenter die spezifischen Kennzahlen vor. Den Überblick über die Plattform finden Sie auf der Seite Software zur Anrufanalyse, die Anbindung an Ihre Telefonie auf der Seite Anrufanalyse für Aircall, Ringover, Diabolocom.

Demo anfragen und das Coaching für Ihre Teams in Aktion sehen.

Häufige Fragen

Ersetzt das Coaching von NextCall die Führungskraft?

Nein. NextCall bereitet die Grundlage vor: Noten, Zitate, Tipps, dringende Anrufe. Feedback, Kommentare und Schulungsentscheidungen bleiben bei der Führungskraft.

Sehen Mitarbeitende ihre eigenen Analysen?

Ja. Jeder Mitarbeitende sieht seine Anrufe, seine begründeten Noten, seine Tipps, seinen Entwicklungsschwerpunkt und das Feedback seiner Führungskraft. Die Zugriffsrechte richten sich nach der jeweiligen Rolle.

Funktioniert das Coaching auch für Kundenservice und After-Sales?

Ja. Jede Anrufart hat ihren eigenen Bewertungsbogen. Die Beraterinnen und Berater werden anhand der Schritte ihrer eigenen Anrufe gecoacht.

Meine Teams sprechen mehrere Sprachen. Ist das ein Problem?

Nein. Die KI analysiert Anrufe in jeder Sprache, und die Oberfläche gibt es auf Französisch, Englisch, Spanisch und Deutsch.